作为一个有担当的项目主任，会在团队与机构的关系方面积极调适，但有时会差强人意，那如何处理社会工作者对机构的抱怨和不满？今天一起听一听来自广西一通居家养老服务中心项目总监、项目督导胡晓是如何讲的。

第一，找准自身的角色定位

项目主任作为机构与项目社工之间的桥梁，需要积极发挥沟通协调的作用，但沟通协调并不是简单的上传下达，“传声筒”和“代言人”角色都不能达到有效沟通的目的。“传声筒”角色，即仅将机构的决策、通知等信息直接复制粘贴给同工或者将同工的诉求原封不动地反馈给机构，而不去对信息进行思考、分析，不去考虑这些信息是否合理，信息传达之后效果如何，更不会自己进行判断、修改、加工和完善。“代言人”角色，要么只站在机构的立场，要么只代表员工的意愿，这样自然无法兼顾双方利益，最终只会造成无效沟通甚至是负性沟通。其实最理想的状态，项目主管应该是承上启下的纽带，担当起“建设者”的角色，不仅将机构的要求和期望传递给同工，调动同工的积极性，同时又将同工的想法和建议传递给机构，要在两者间做“缓冲器”和“润滑剂”，起到协调双方关系的作用。例如，社区党群服务中心同工通过邮件把中心宣传册发送给你，让你转交给机构申请印刷经费，机构认为宣传册设计太丑，需要重新做。正确的做法是先不要急着去传话给同工或者直接要求同工按要求修改，而是自己先理解一遍，然后换一种说法把建议具体化、细节化。比如先咨询机构觉得丑的原因和具体表现，是因为颜色搭配不好看，还是图案设计太过时？如果把风格设置为……颜色更改为……如何？从而将机构原本意义不明的信息，转变成看了就能执行的指引，然后再以建议的形式转达给同工进行修改。若项目主任直接将机构的批复转发给同工，不但容易造成因不能理解机构意图而多次返工，也易引起同工对机构的反感和不满。

第二，理性看待和处理同工的抱怨及不满

同工的抱怨和不满常常是对主管或机构存在问题或处理问题方式的一种反应。爱抱怨的同工，一般来说是对机构事务比较上心的人，而且同工能当着你的面抱怨机构或机构的决策，说明对你很信任，切不可将同工的抱怨当成是对你的冒犯，是和你过不去，于是采用“冷冻”和“拖延”的方式处理他们的抱怨，这容易使同工的怨气越积越多。在对同工抱怨的处理上，建议采取“一听、二想、三息”的策略，即认真倾听同工的抱怨，仔细思考分析，有策略、有针对性地平息抱怨。首先，当同工抱怨的时候，找一个单独的环境，让他无所顾忌地抱怨，我们聚精会神地听，不要插话，把要点做记录，并在同工抱怨完后将记录给他看，验证一下理解是否正确，然后表达对他抱怨的回应——“谢谢你的信任，愿意将这些说给我听，我会认真考虑，给你一个答复的。”其次，仔细思考和分析同工的抱怨：抱怨的出发点是为了促进机构发展还是仅仅为了维护个人的利益？是站在个人的立场上狭隘地发怨气，还是站在公正的立场上客观地对事情表达不满？最重要的是追根溯源，看看是同工对机构的安排有误解，还是这方面确实存在不足之处。最后，对同工的抱怨有针对性地平息：若的确是自身或机构的失误，要及时让同工看到你所采取的补救工作，平息他们的怨气；对于误解，需再次和同工深入沟通，解释清楚机构决策的出发点及难处，消除误会；若真是机构决策不当，则选择契机采用合理的方式向机构提出质疑和建议；若的确是同工无理取闹，则可采用私下交流的方式，明确指出其不当之处，必要时给予批评。

第三，装备自己，学会适度调节

作为中层管理者，对上要能够保证政令畅通、执行有力，对下要做到宽容大度、尊重员工，这项工作确实不易。除采用深呼吸、想象、运动、听音乐等方式释放自己的压力和情绪外，还需不断提升自己的知识和方法、技能、技巧，丰富知识储备，扩充知识结构。在机构及团队同工之间能换位思考，避免由于能力限制只能做“传声筒”或“代言人”。例如，机构要发展品牌项目，要求各社区党群服务中心都拿出一个项目进行升级包装，作为中心的项目主任，既要在充分理解、领会机构意图的同时理解同工的限制与期待，还要在知识方面装备自己，不断学习品牌建设相关知识。这样在传达机构的指示要求时，可以给同工提出完成任务的意见和建议，如此能够更好地指导及协助同工达到机构的工作期待，从而预防及降低同工与机构之间的冲突风险。